PAROLE D’EXPERT : XLA

Les Directions des Systèmes d’Information (DSI) ne peuvent plus se contenter d’être des gestionnaires d’actifs technologiques, mais ont évolué pour certaines d’entre elles vers un rôle de fournisseur de services.

XLA versus SLA ?

Par Aymeric Guillermo, Consultant senior CG2 Conseil

Les Directions des Systèmes d’Information (DSI) ne peuvent plus se contenter d’être des gestionnaires d’actifs technologiques, mais ont évoluer pour certaines d’entre elles vers un rôle de fournisseur de services. Toutefois l’on peut se demander comment mesurer la satisfaction client quand la plupart des entités ne prennent pas en compte le ressenti utilisateurs dans la mesure de la qualité de services ? C’est ce que veut venir corriger le XLA ou Accord de niveau d’expérience utilisateur. Le XLA nous vient du grand public en termes de consumer expérience NPS NES CES etc.

 

Mesure de la qualité d’un service versus qualité de produit

La satisfaction client est une préoccupation majeure des entreprises. En effet un client satisfait sera fidélisé, alors qu’un mécontent, en plus de délaisser le service risque d’en véhiculer une image négative. Il en est de même pour la DSI dont les clients sont souvent les collaborateurs de la société.

De ce fait, pour mesurer l’efficacité des services IT, il est courant de mettre en place des Accords de Niveau de Service (SLA) entre la DSI et ses sous-traitants (internes comme externes). Ces indicateurs donneront par exemple le taux d’accessibilité des applications, la rapidité de traitement des dossiers ou tout autre information sensée garantir à l’utilisateur la qualité de la prestation.

Malgré ces mesures il n’est pourtant pas rare que des projets ou services, dont tous les indicateurs sont au vert, suscitent du mécontentement chez les utilisateurs. Ce mécontentement pouvant aller de la simple irritation jusqu’à l’abandon total du produit. En effet si les SLA mesurent la qualité de ce qui a été mis en service ils ne remontent pas d’information sur l’adéquation de ce service vis-à-vis du besoin client. C’est là qu’intervient le XLA. Il vient en complément des indicateurs techniques en mesurant la qualité de l’expérience vécue par les collaborateurs. Il s’agit de mesurer le ressenti terrain en s’assurant qu’une réponse est apportée à leurs attentes. Le XLA s’attache à mesurer la qualité de l’expérience vécue par les clients et les collaborateurs dans la sphère digitale et comment l’amélioration continue de ces services peut contribuer à créer davantage de valeur pour l’entreprise. D’où l’importance de le mettre en place et d’en faire un indicateur de management indispensable. Les outils de gestion de service embarquent de plus en plus cette notion.

 

L’apport de la satisfaction utilisateur dans l’entreprise

Avec la digitalisation de notre environnement de travail qui ne cesse de progresser, d’un côté les utilisateurs sont toujours plus exigeants envers les outils mis à leur disposition, et de l’autre la DSI a de plus en plus de mal à détecter les causes d’insatisfaction.

Le XLA, en se concentrant sur les questions « comment les collaborateurs utilisent les produits » et « quels sont leurs ressentis », va permettre de jauger l’impact d’un service IT indépendamment des indicateurs techniques. Donc non seulement il permet à la DSI de détecter rapidement des dysfonctionnements qui ne ressortiraient pas avec les SLA habituels, mais il permet également d’éviter que les gestionnaires de service ne se retranchent uniquement derrière des indicateurs techniques pour justifier de leur performance. Par ailleurs ces XLA se retrouvent aujourd’hui dans les services d’infogérance ; les appels d’offre que nous produisons l’incluent. Les bonnes pratiques et le bench de ce type d’indicateur sont aujourd‘hui une réalité.

De plus, mesuré de façon régulière ces données vont permettre de mieux appréhender le parcours « utilisateurs » et de définir un plan de progrès continue qui aura un impact direct sur la satisfaction des collaborateurs. Cela ayant pour effet d’améliorer leur condition de travail et par conséquent leur productivité.

Le XLA, réalité ou fiction

Encore peu répandu le XLA est amené à prendre de plus en plus d’importance dans les entreprises, notamment en accompagnant la digitalisation et son corollaire, l’agilité qui nécessite des indicateurs souples, réactifs et centrés sur l’expérience utilisateur.

Trop souvent décrié (qui n’a jamais entendu : « on ne peut mesurer un ressenti », « les utilisateurs ne savent pas ce qu’ils veulent », …), le XLA est pourtant un indicateur important émanant directement des personnes qui bénéficient du service. Il devrait donc être implémenté dès les phases de conception, et représenter, dans un premier temps, un engagement déterminant de l’équipe projet en vue de la mise en production, puis dans un deuxième temps, un engagement fort de la DSI qui sera en charge du maintien de la qualité du service. Il est encore trop courant de voir des projets passer en « run » alors même que la satisfaction des utilisateurs n’est pas au rendez-vous. Ces projets s’ils ne sont pas abandonnés nécessitent un tel investissement financier qu’ils deviennent vite non rentables et ternissent l’image de la direction informatique.

En conclusion, si la DSI veut se positionner comme garant des services IT mais aussi comme apporteur de valeur, elle doit appréhender de manière globale la qualité de ses prestations, en complétant sa vision technique par un suivi qualitatif de l’expérience utilisateurs.

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