La complexité et la criticité croissantes des SI rendent plus difficiles la gestion des ressources de la DSI. Or le ‘juste’ service est lié à la qualité des hommes et à leur organisation. La qualité de service est porteuse d’image pour l’entreprise, mettant la DSI en forte visibilité sur sa capacité à délivrer le service. La DSI doit s’engager dans une démarche de performance en améliorant sa productivité dans une logique de maîtrise des coûts.